客户对海运承运人服务质量不满意

Shailaja A. Lakshmi • 14 七月 2018

ESC和Drewry的联合调查显示，400名托运人和货运代理商对集装箱航运公司的服务评分平均为3.2分（非常不满意）至5分（非常满意）。

调查中审查的16种不同的承运人活动有不同程度的满意度。对文件准确性的满意度得分为3.4，但客户服务质量仅为2.9，而且预订/货物运输的运输时间和可靠性吸引了2.9到3之间的分数。

实际上，所有服务功能都获得了来自客户的差评或中等水平的满意度评分。

托运人和货运代理商还表示，2016年至2017年的运营商绩效在四个方面都有所恶化：不同可用运营商的范围，不同可用服务的范围，服务价格以及整体运营商服务质量。但据客户称，自2016年以来，与可持续性/绿色和运营商金融稳定性相关的运营商绩效有所改善。

“令人失望的是，即使在新联盟开始后重新组织集装箱服务，运营商仍然无法满足客户的期望 - 相反，”欧洲托运人秘书长Nik Delmeire表示。委员会。

“在调查时，我们认为客户不友好的运营商的紧急燃油附加费还没有到位，如果现在这样做，调查结果会更糟，这是合理的。”他加了。

ESC邀请运营商与客户会面，讨论实际运营问题，这在欧洲铁路货运领域已经成功实施，而不是诉诸新的成本附加费。

“托运人和货运代理商希望在服务质量和价格之间取得平衡，但调查显示，运营商正在减少服务并减少对托运人的选择，”Drewry物流业务负责人Philip Damas说。

为了获得更高水平的客户服务，一些Drewry客户积极避免与海运承运人签订直接合同，而是与货运代理和中介机构打交道。 “当我们为有益的货主提供基准分析时，这些问题使Drewry更加关注供应商的运输时间和服务水平，”Damas评论道。

ESC和Drewry收集了各个海运承运人的满意度分数，但他们认为答复的数量不足以证明宣传个人结果的合理性。这两个组织呼吁行业协会或合作伙伴帮助扩大这一举措，使其成为运营商对服务质量的大型独立监控工作。